ISO20000認(rèn)證準(zhǔn)備階段的另一項重要工作就是調(diào)研，對于整個組織而言，進(jìn)行充分細(xì)致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，同時對于提高全員認(rèn)證意識，提升組織內(nèi)成員對ISO20000認(rèn)證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進(jìn)行。區(qū)別在于，正式啟動認(rèn)證前的調(diào)研承擔(dān)了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進(jìn)行與ISO20000標(biāo)準(zhǔn)條款的對比，而差距分析主要立足于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)， 運用專業(yè)的分析方法和工具進(jìn)行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中各條款的差距，進(jìn)而制定改進(jìn)課題。下面簡要介紹幾個認(rèn)證準(zhǔn)備階段常用的調(diào)研方式。
1、問卷調(diào)查
問卷調(diào)查是最為常用的方式之一，優(yōu)點是可以讓受訪對象有針對性地收集材料、整理相關(guān)信息，同時準(zhǔn)備的時間也相對充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進(jìn)行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進(jìn)行展開了解。
問卷調(diào)查可根據(jù)ISO20000的特點進(jìn)行設(shè)計， 主要包括兩個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認(rèn)證目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計和改善計劃等方面。管理體系的調(diào)研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對整個體系負(fù)有管理職責(zé)。 管理流程部分相對細(xì)節(jié)層面的內(nèi)容較多， 可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對象為組織內(nèi)當(dāng)前負(fù)責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通常可包括ISO20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員.
2、人員職責(zé)匯總
除管理體系和管理流程外，組織內(nèi)部人員職責(zé)分工也是調(diào)研期間需要梳理和掌握的重要內(nèi)容。建議采用“人員角色和職責(zé)列表”(role & responsibility matrix)的方式，通過建立人員和工作內(nèi)容的對應(yīng)矩陣，對組織內(nèi)所有人員的職能分工進(jìn)行匯總和整理。
總體而言，人員角色和職責(zé)列表是一種擴(kuò)展性較強(qiáng)的信息匯總形式，可視化的風(fēng)格可以讓組織內(nèi)中高層管理人員清晰地了解組織內(nèi)人員職能的現(xiàn)狀，也便于做出一定的合理調(diào)整。
3、工具使用調(diào)查表
一個顯而易見的事實是，組織對自動化工具的依賴日益提高，大型組織往往擁有蛛網(wǎng)般龐大的工具應(yīng)用體系。在準(zhǔn)備階段對工具使用信息進(jìn)行匯總和整理是一件很有意義的事。
進(jìn)行工具梳理的目的是通過對現(xiàn)有系統(tǒng)的整體了解，為ISO20000認(rèn)證實踐下一階段的差距分析以及對國際標(biāo)準(zhǔn)的映射打下基礎(chǔ)。內(nèi)容上通常包括系統(tǒng)名稱、功能、使用范圍、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、管理文件以及任何調(diào)研者希望了解的信息。
4、雷達(dá)圖
雷達(dá)圖作為一種常用的圖形化分析工具，在認(rèn)證、準(zhǔn)備階段也可以發(fā)揮一定的作用。
因雷達(dá)圖在差距分析方面的先天優(yōu)勢，下一章差距分析(gapanalyze)中將進(jìn)行詳細(xì)介紹。
以上介紹的幾種只是眾多調(diào)研方式中的一部分，需要明確的有以下幾個方面。
(1)調(diào)研的結(jié)果不只是在認(rèn)證準(zhǔn)備階段有用，在差距分析、流程建制、試運行甚至是通過認(rèn)證后，組織內(nèi)PDCA持續(xù)改進(jìn)過程中都能起到良好的作用.
(2)“人員角色和職責(zé)列表”和“工具使用情況表”等可以成為組織內(nèi)常用的信息記錄，可以在PDCA過程中不斷更新和完替。
(3)不必拘泥于這兒種形式，事實上，這些僅是一些案例.根據(jù)組織自身的特點和咨詢機(jī)構(gòu)的建議，可以進(jìn)行形式多樣的調(diào)研訪談和信息收集工作。
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